Asiakas- ja palveluohjauksen käsitettä on kuvattu ja sitä on tarkasteltu eri yhteyksissä ja eri vuosikymmenillä (ks. mm. Moxley 1989, Ala-Nikkola & Valokivi 1997; Payne 2000; Suominen & Tuominen 2007; Niemelä & Kivipelto 2019; Ristolainen, Roivas, Mustonen & Hujala 2020).
Asiakas- ja palveluohjauksella (Case manageroinnilla) tavoitellaan asiakkaan eheää ja saumatonta palvelujen kokonaisuutta, jossa huomioidaan avun tarvitsijan elämäntilanne kokonaisuutena ja mietitään yhdessä vaihtoehtoja parhaan ratkaisun löytämiseksi. Asiakas- ja palveluohjaus vaatii laaja-alaista palvelujärjestelmän tuntemista, asiakkaan tilanteen kokonaisvaltaista hahmottamista ja palveluohjauksen teorioiden ja käytäntöjen osaamista. Asiakas- ja palveluohjauksen perusta on asiakaslähtöisyydessä: asiakkaan tulee kokea tulleensa kuulluksi ja kuunnelluksi. Asiakas- ja palveluohjauksella yhdistetään sosiaali- ja terveydenhuollon eri keinoja ja osaamista joustavasti vastaamaan asiakkaan palvelutarpeita.
Asiakas- ja palveluohjausosaaminen muodostuu sosiaali- ja terveysalan geneerisestä eli yhteisestä osaamisesta sekä asiakas- ja palveluohjauksen erityisosaamisesta, joita on kuvattu kuviossa 1.
Asiakas- ja palveluohjaus on jaettavissa eri tasoihin
- Yleisellä yhteiskunnan ja organisaatioiden viestinnällä ja digipalveluilla tarjotaan yleistä terveyttä, arkea ja hyvinvointia tukevaa neuvontaa ja ohjeistusta. Kohderyhmä on laaja, jolloin tiedon tulee olla helposti saavutettavissa.
- Asiakasryhmien tai tarpeiden mukaan kohdennettuihin matalan kynnyksen ohjaus- ja neuvontapalveluihin hakeudutaan monikanavaisesti.
- Asiakasohjaus on alustavaa arviointia asiakkaiden palveluntarpeesta. Neuvontaa ja ohjausta kohdennetaan asiakkaan tarpeiden mukaisesti, ja asiakas ohjataan eteenpäin, jos on tarve tarkemmalle selvittelylle.
- Asiakkaan tai asiakasryhmän tarpeen mukainen arviointi, toiminnan suunnittelu ja ohjaus.
- Intensiivinen palveluohjaus on prosessimaista työskentelyä, jossa asiakkaan palvelujen tarvetta arvioidaan ja suunnitellaan usein moniammatillisesti. Palveluista rakennetaan kokonaisuus, jonka toteutumista seurataan ja arvioidaan
