Sisältö – Asiakastyöosaaminen
Asiakaslähtöisyysosaaminen
Asiakaslähtöisyysosaamisessa on keskeistä asiakkaan tarpeiden tunnistaminen ja asiakkaan vaikutusmahdollisuuksien sekä osallisuuden edistäminen vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa.
Mitä se on?
- Asiakaslähtöisyyden toteutuminen
- Osallisuuden ja vaikutusmahdollisuuksien edistäminen
- Viestintä ja vuorovaikutus
Asiakaslähtöisyysosaaminen edellyttää, että sosiaali- ja terveysalan ammattilainen (sote-ammattilainen) tietää asiakkaan oikeudelliset, osallisuuteen ja valinnanvapauteen liittyvät eettiset ja lainsäädännölliset lähtökohdat ja toimii niiden mukaisesti.
Keskeistä asiakaslähtöisessä toiminnassa on asiakkaan tarpeiden tunnistaminen ja hänen vaikutusmahdollisuuksiensa ja osallisuutensa edistäminen. Nämä edellyttävät hyvää palvelujärjestelmän tuntemista ja kykyä palveluohjaukseen. Sote-ammattilainen osaa huomioida asiakkaan näkökulman ja suunnitella palvelut hänen tarpeidensa mukaan monialaisessa ja moniammatillisessa yhteistyössä. Asiakkaan kuuleminen ja aito kohtaaminen edellyttävät sote-ammattilaiselta hyvää ja tavoitteellista vuorovaikutusosaamista ja dialogisten työmenetelmien osaamista. Ammattilainen hallitsee asiakaslähtöisyyttä edistävän viestinnän, esimerkiksi osallistavan dokumentoinnin, joka vahvistaa asiakkaan kokemuksen tunnistamista.
Sote-ammattilainen osallistuu työssään asiakaslähtöisyysosaamisen kehittämiseen.
Mitä osaaminen tarkoittaa?
Kansallinen tutkintojen viitekehys (National Qualifications Framework), NQF 6 taso kuvaa osaamista, joka alemmalla korkeakoulututkinnolla saavutetaan. NQF 7 kuvaa osaamista, joka saavutetaan ylemmällä korkeakoulututkinnolla.
Asiakaslähtöisyyden toteutuminen
- Toimii alan eettisen arvoperustan mukaan ja soveltaa asiakkaan oikeuksia ja velvollisuuksia koskevaa lainsäädäntöä.
- Pohtii tilanteita asiakkaan ja hänen läheistensä näkökulmasta ja ennakoi erilaisten vaihtoehtojen seurauksia heidän hyvinvoinnilleen
- Kohtaa asiakkaan kokonaisvaltaisesti, kartoittaa asiakkaan palvelutarpeet ja huomioi hänet ainutlaatuisena ja aktiivisena toimijana
- Luo asiakasymmärryksen hankkimalla tietoa asiakkaasta ja analysoi sekä tulkitsee sitä yhdessä asiakkaan ja palveluntuottajan kanssa.
- Työskentelee vastuullisesti monialaisessa ja/tai -ammatillisessa tiimissä ymmärtäen ja yhdistäen asiakkaan ja muiden toimijoiden näkökulmia
Osallisuuden ja vaikutusmahdollisuuksien edistäminen
- Edistää asiakkaan osallisuutta ja vaikuttamismahdollisuuksia tarjoamalla asiakkaalle tasavertaisen osallisuuden suhteessa työhön ja asiantuntijoihin
- Hallitsee toimialansa palvelujärjestelmän perusteet
- Hyödyntää palveluohjausta suunnitellessaan yhdessä asiakkaan kanssa hänelle sopivan palvelupolun
- Huomioi kansalaiset ja asiakkaat sote-palvelujen kehittäjinä
Viestintä ja vuorovaikutus
- Soveltaa tasavertaista ja tavoitteellista vuorovaikutusta molemminpuolisen luottamuksen saavuttamiseksi
- Viestii selkeästi ja ymmärrettävästi asiakkaan ja yhteistyökumppaneiden kanssa
Asiakaslähtöisyyden toteutuminen
- Edistää alan eettisen tietoperustan ja asiakkaan oikeuksia ja velvollisuuksia koskevan lainsäädännön toteutumista
- Analysoi ja arvioi tilanteita asiakkaan ja hänen läheistensä näkökulmasta sekä erilaisten vaihtoehtojen seurauksia heidän hyvinvoinnilleen
- Tukee asiakasta kokonaisvaltaisesti, analysoi ja arvioi asiakkaan palvelutarpeita ja edistää hänen aktiivista toimijuuttaan.
- Vahvistaa asiakasymmärrystä hankkimalla laaja-alaisesti tietoa asiakkaasta ja analysoi ja arvioi sitä yhdessä asiakkaan ja palveluntuottajan kanssa
- Edistää vastuullista työskentelyä monialaisessa ja/tai-ammatillisessa tiimissä yhdistäen asiakkaan ja muiden toimijoiden näkökulmia
Osallisuuden ja vaikutusmahdollisuuksien edistäminen
- Vahvistaa asiakkaan osallisuutta ja vaikuttamismahdollisuuksia kehittämällä asiakkaan tasavertaista osallisuutta suhteessa työhön ja asiantuntijoihin
- Hallitsee monipuolisesti toimialansa palvelujärjestelmän
- Kehittää palveluohjausta yhdessä asiakkaan ja sidosryhmien kanssa
- Edistää kansalaisten ja asiakkaiden mahdollisuuksia toimia sote-palvelujen kehittäjinä
Viestintä ja vuorovaikutus
- Kehittää tasavertaisen ja tavoitteellisen vuorovaikutuksen menetelmien käyttöä molemminpuolisen luottamuksen saavuttamiseksi
- Hallitsee viestintätaidot, joiden avulla vahvistaa asiakasprosessin ymmärrettävyyttä ja läpinäkyvyyttä asiakkaalle ja yhteistyökumppaneille
Ohjaus- ja neuvontaosaaminen
Mitä se on?
- Palveluohjaus ja palvelujärjestelmäosaaminen
- Vuorovaikutus ja kommunikaatio
- Ohjaus- ja neuvontamenetelmät
Sosiaali- ja terveysalalla tarvitaan palveluiden sujuvuuden ja oikea-aikaisuuden varmistamiseksi hyvää ohjaus- ja neuvontaosaamista. Se edellyttää palvelujärjestelmän tuntemista ja kykyä tunnistaa ja arvioida kokonaisvaltaisesti asiakkaan palvelutarpeet. Erityisen tärkeää on tunnistaa palveluihin hakeutumattomat asiakkaat, jotka hyötyisivät sote-palveluista.
Sote-ammattilainen suunnittelee asiakkaan tarpeiden mukaiset sote-palvelut asiakkaan ja hänen läheistensä näkökulmat ja valinnanvapauden huomioiden. Hän tukee asiakkaan voimavaroja ja sitoutumista hoito- ja palvelusuunnitelmaan. Sote-ammattilainen ohjaa ja neuvoo asiakasta monipuolisesti sekä kasvokkain että etänä erilaisten digitaalisten välineiden avulla. Hän käyttää erilaisia dialogisia vuorovaikutusmenetelmiä.
Sote-ammattilainen osallistuu työssään ohjaus- ja neuvontaosaamisen kehittämiseen.
Mitä osaaminen tarkoittaa?
Kansallinen tutkintojen viitekehys (National Qualifications Framework), NQF 6 taso kuvaa osaamista, joka alemmalla korkeakoulututkinnolla saavutetaan. NQF 7 kuvaa osaamista, joka saavutetaan ylemmällä korkeakoulututkinnolla.
Palveluohjaus ja palvelujärjestelmäosaaminen
- Tuntee toimialan palvelujärjestelmän perusteet ja ohjaa asiakasta eri palveluihin.
- Tunnistaa yhdessä asiakkaan kanssa asiakkaan palvelutarpeet, voimavarat sekä kulttuuriin liittyvät tekijät ja arvioi palvelun ja tuen kokonaistarpeet
- Tunnistaa ohjauksessa sote-palveluihin hakeutumattomat asiakkaat, jotka hyötyisivät palveluista.
- Suunnittelee palvelujärjestelmässä; julkisen, yksityisen ja/tai kolmannen sektorin toimijoiden kanssa yhteistyössä asiakkaan tarpeiden mukaiset oikea-aikaiset palvelut ja tukee asiakkaan sitoutumista hoito- ja palvelusuunnitelmaan.
- Toteuttaa, koordinoi ja arvioi asiakas- ja palveluohjausprosessia asiakaslähtöisesti
- Tukee asiakkaan aktiivista toimijuutta, omavastuuta ja valinnanvapautta
- Tunnistaa sote-ammattilaisten muuttuvat ammatilliset roolit ja työnkuvat
Vuorovaikutus ja kommunikaatio
- Toimii vuorovaikutuksessa empaattisesti asiakasta kunnioittaen ja vahvistaen hänen voimavarojaan
- Soveltaa dialogisia vuorovaikutusmenetelmiä huomioiden asiakkaan ja hänen verkostonsa ainutlaatuisuuden sekä erityistarpeet
- Edistää asiakkaan ja ammattilaisten välistä tasa-arvoa vuorovaikutuksessa
Ohjaus- ja neuvontamenetelmät
- Käyttää sujuvasti ja monipuolisesti verkossa olevia sote-palveluita ja ohjaa asiakasta niiden käytössä
- Toimii ja ohjaa asiakkaita matalan kynnyksen sote-palveluissa asiakkaan syrjäytymistä ehkäisten
- Toimii ja ohjaa asiakkaita etsivässä lähityössä (erityisesti sosiaali ja terveydenhuollon peruspalveluissa)
Palveluohjaus ja palvelujärjestelmäosaaminen
- Hallitsee monipuolisesti toimialansa palvelujärjestelmän sekä ohjaa ja neuvoo asiakasta eri palveluista
- Arvioi yhdessä asiakkaan kanssa palvelutarpeet, voimavarat sekä kulttuuriin liittyvät tekijät ja edistää asiakkaan palvelutarpeeseen vastaamista ja tuen toteuttamista.
- Edistää sotepalveluihin hakeutumattomien asiakkaiden kiinnittymistä ja sitoutumista palveluihin
- Kehittää palvelujärjestelmässä; julkisen, yksityisen ja/tai kolmannen sektorin toimijoiden kanssa yhteistyössä asiakkaan tarpeiden mukaisten oikea-aikaisten palvelujen saamista ja tukee asiakkaan sitoutumista hoito- ja palvelusuunnitelmaan.
- Analysoi ja kehittää asiakas- ja palveluprosessia asiakaslähtöisesti
- Vahvistaa asiakkaan aktiivista toimijuutta, omavastuuta ja valinnanvapautta
- Arvioi ja ennakoi sote-ammattilaisten muuttuvia ammatillisia rooleja ja työnkuvia
Vuorovaikutus ja kommunikaatio
- Edistää empaattista, asiakkaan voimavaroja vahvistavaa ja asiakasta kunnioittavaa vuorovaikutusta työyhteisössä
- Kehittää dialogisia vuorovaikutusmenetelmiä huomioiden asiakkaan ja hänen verkostonsa ainutlaatuisuuden ja erityistarpeet
- Arvioi ja analysoi kriittisesti asiakkaan ja ammattilaisen välisen tasa-arvon toteutumista vuorovaikutussuhteissa
Ohjaus- ja neuvontamenetelmät
- Kehittää verkossa olevia sote-palveluita ja vahvistaa asiakkaan valmiuksia niiden käytössä
- Kehittää ja arvioi matalan kynnyksen sote-palveluita asiakkaan syrjäytymistä ehkäisten
- Kehittää ja arvioi etsivää lähityötä asiakkaan (erityisesti sosiaali ja terveydenhuollon peruspalveluissa)
Palvelujärjestelmäosaaminen
Mitä se on?
- Sote-ammattilaisen palvelujärjestelmän rakenteen osaaminen
- Palveluohjaus
- Palvelujärjestelmäosaamisen kehittäminen
Sote-ammattilaisen palvelujärjestelmän rakenteen osaamisessa korostuu toimialat ylittävän palveluverkoston tunteminen ja kyky hyödyntää eri palvelutuottajien palveluja. Sote-ammattilainen hallitsee palveluohjauksen varmistaakseen asiakkaalle oikea aikaiset ja tarpeenmukaiset palvelut sekä fyysisessä vuorovaikutuksessa että verkkoympäristössä.
Sote-ammattilainen osallistuu monitoimijaisten sote-palveluiden kehittämiseen, jossa korostuu tietosuojan ja -turvan merkitys.
Sote ammattilainen osallistuu työssään palvelujärjestelmäosaamisen kehittämiseen.
Mitä osaaminen tarkoittaa?
Kansallinen tutkintojen viitekehys (National Qualifications Framework), NQF 6 taso kuvaa osaamista, joka alemmalla korkeakoulututkinnolla saavutetaan. NQF 7 kuvaa osaamista, joka saavutetaan ylemmällä korkeakoulututkinnolla.
Sote-ammattilaisen palvelujärjestelmän rakenteen osaaminen
- Tuntee julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin tuottamat sote-palvelut
- Tunnistaa työn merkityksen ja tarjottavat sote-palvelut osaksi organisaation strategiaa
- Hyödyntää työssään sote-toimialaa tukevia palveluja
- Tiedostaa eri sote-palvelujen kustannuksia
Palveluohjaus
- Tukee asiakasta oikea-aikaisesti tarpeenmukaisiin sote-palveluihin
- Suunnittelee ja toteuttaa asiakkaan kanssa monitoimijaisen palvelupolun
- Koordinoi ja tukee asiakkaan osallisuutta sote-palveluissa
Palvelujärjestelmäosaamisen kehittäminen
- Hallitsee asiakastyöskentelyn verkkoympäristössä
- Osallistuu monitoimijaisten sote-palvelujen kehittämiseen
- Tietää tietosuojan ja -turvan merkityksen sekä osallistuu monialaisessa yhteistyössä tietosuojan ja -turvan kehittämiseen
Sote-ammattilaisen palvelujärjestelmän rakenteen osaaminen
- Hallitsee oman toimialansa julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin tuottamat sote-palvelut ja on perehtynyt palvelutuotannon rakenteeseen
- Analysoi ja kehittää työtä ja tarjottavia sote-palveluita osana organisaation strategiaa
- Kehittää yhteistyötä sote-toimialaa tukevien palvelujen tuottajien kanssa
- Arvioi ja vertailee eri sote –palvelujen kustannuksia
Palveluohjaus
- Ohjaa ja kehittää työprosesseja edistäen asiakkaan oikea-aikaista tarpeenmukaisiin sote-palveluihin sitoutumista
- Kehittää asiakkaan monitoimijaista palvelupolkua verkostomaisesti
- Arvioi ja edistää asiakkaiden osallisuutta sote-palveluissa
Palvelujärjestelmäosaamisen kehittäminen
- Kehittää asiakastyöskentelyä verkkoympäristössä
- Vastaa monitoimijaisten sote- palvelujen kehittämisestä yhteistyössä eri toimijoiden kanssa
- Edistää aktiivisesti tietosuojan ja -turvan vahvistamista sekä tuottaa monialaisessa yhteistyössä näiden edellyttämiä toimintamalleja
Lainsäädäntö- ja etiikkaosaaminen
Mitä se on?
- Sote-ammattilaisen moniammatillisen ja -alaisen yhteistyön vastuut ja tehtävänkuvat
- Tietosuojaosaaminen ja eettinen osaaminen
Sote-ammattilainen osaa tunnistaa eettisiä ristiriitatilanteita ja tiedostaa vastuunsa tehtävänkuvansa mukaisesti. Sote-ammattilainen toimii asiakkaan/potilaan hoidossa niin, että asiakkaan/potilaan oikeudet toteutuvat lakien ja eettisten ohjeiden mukaisesti.
Lainsäädännön ja etiikan osaaminen liittyy sosiaali- ja terveysalalla asiakaslähtöiseen työskentelyyn erityisesti silloin, kun moniammatillinen ja -alainen yhteistyö korostuu.
Sote-ammattilainen osaa keskustella tietosuojaan liittyvistä asioista asiakkaiden/potilaiden/läheisten ja kollegoiden kanssa. Tietosuojaan liittyvä osaaminen korostuu erityisesti digitaalisen viestinnän ja ohjauksen yleistyessä.
Organisaatiossa henkilöstön lainsäädäntöosaaminen ja eettinen osaaminen ovat jatkuvan kehittämisen kohteita. Lähijohtajien vastuu ja rooli korostuvat, kun kehitetään lainsäädäntöön ja eettisiin asioihin liittyvää osaamista työyhteisössä ja organisaatiossa.
Sote-ammattilainen osallistuu työssään lainsäädäntö- ja etiikkaosaamisen kehittämiseen.
Mitä osaaminen tarkoittaa?
Kansallinen tutkintojen viitekehys (National Qualifications Framework), NQF 6 taso kuvaa osaamista, joka alemmalla korkeakoulututkinnolla saavutetaan. NQF 7 kuvaa osaamista, joka saavutetaan ylemmällä korkeakoulututkinnolla.
Sote-ammattilaisen moniammatillisen ja -alaisen yhteistyön vastuut ja tehtävänkuvat
- Tietää vastuunsa tehtävänkuvansa mukaisesti moniammatillisessa ja -alaisessa yhteistyössä ja toimii sosiaali- ja terveysalan eri yhdyspinnat ylittävässä yhteistyössä
- Toimii asiakkaan ja potilaan hyvää hoitoa, oikeuksia sekä velvollisuuksia koskevan sosiaali- ja terveydenhuoltoa ohjaavan lainsäädännön mukaisesti
- Tuntee asiakkaan ja potilaan asemaa koskevan sosiaali- ja terveydenhuollon lainsäädännön
- Hallitsee asiakaslähtöisyyttä tukevat tietosuoja-asiat, jotka liittyvät erityisesti yhteistyöhön, dokumentointiin ja digitaaliseen viestintään
- Toimii ammattieettisten periaatteiden mukaisesti ja ottaa huomioon, että asiakkaalla ja potilaalla on valinnanvapaus ja oikeus itsenäisiin päätöksiin omasta elämästään ja hyvinvoinnistaan
- Ohjaa asiakkaita, potilaita ja heidän läheisiään tietosuojaan liittyvissä asioissa
Tietosuojaosaaminen ja eettinen osaaminen
- Edistää työyhteisön tietosuojaan ja eettiseen työskentelyyn liittyvää osaamista
- Tunnistaa työhön liittyviä eettisiä kysymyksiä
- Omaa valmiuden jatkuvaan tietosuojan ja eettisen osaamisen oppimiseen
Sote- ammattilaisen moniammatillisen ja -alaisen yhteistyön vastuut ja tehtäväkuvat
- Edistää ja vahvistaa tehtäväkuvansa mukaisesti moniammatillista ja -alaista yhteistyötä ja toimii sosiaali- ja terveysalan eri yhdyspinnat ylittävässä yhteistyössä
- Vahvistaa ja tukee asiakkaiden ja potilaiden hyvää hoitoa, oikeuksia sekä velvollisuuksia koskevan sosiaali- ja terveydenhuoltoa ohjaavan lainsäädännön mukaisesti
- Edistää aktiivisesti asiakkaan ja potilaan asemaa sosiaali- ja terveydenhuoltoa ohjaavan lainsäädännön mukaisesti
- Koordinoi asiakaslähtöisyyttä tukevia tietosuoja-asioita, jotka liittyvät erityisesti yhteistyöhön, dokumentointiin ja digitaaliseen viestintään
- Edistää ammattieettisten periaatteiden toteutumista ja vahvistaa toiminnallaan asiakkaiden ja potilaiden valinnanvapautta sekä oikeutta itsenäisiin päätöksiin omasta elämästään ja hyvinvoinnistaan
- Arvioi ja edistää asiakkaiden, potilaiden ja heidän läheistensä tietosuojan toteutumista
Tietosuojaosaaminen ja eettinen osaaminen
- Arvioi ja koordinoi työyhteisön tietosuojaan ja eettiseen työskentelyyn liittyvää osaamista.
- Tuottaa moniammatillisessa yhteistyössä ratkaisuja eettisiin kysymyksiin
- Vahvistaa omalla toiminnallaan tietosuojan ja eettisen osaamisen oppimista työyhteisössä
